Paul Watzlawick, der weltbekannte österreichische Psychoanalytiker, Philosoph und Kommunikationswissenschaftler, formulierte in seinen 5 Axiomen der Kommunikationstheorie, dass „jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt hat, wobei letzterer den ersten bestimmt“. Egal in welchem Umfeld wir uns unterhalten, ob wir eine E-Mail schreiben oder eine Unternehmensseite in den Sozialen Medien betreuen, die Kommunikation wird in jedem Fall auch von der Beziehung zwischen dem, der etwas sagt, und dem der zuhört, beeinflusst. Wir hören unseren Freunden lieber zu als wenig geschätzten Kollegen. Den gut gemeinten Rat werden wir eher bedenken, wenn er von unserem Partner kommt, als wenn ihn uns jemand in der Straßenbahn zuflüstert. Kurzum, wir vertrauen eher Menschen, die wir schon eine gewisse Zeit kennen, und deren Kommunikationsweise uns vertraut ist. Durch bekannte Kommunikationsweise und aus Kundensicht relevante Inhalte steigern das Vertrauen, das der Kunde einem Unternehmen entgegenbringt. Und das Vertrauen eines Kunden baut die Kundenbindung aus.
Vertrauen kommt nicht von allein
Für die langfristige Kundenbindung ist es unabdingbar, dass ein Kunde sich bei Ihnen wohlfühlt, Ihnen vertraut. Beeinflusst wird das Vertrauen durch die sogenannte Tonality, die sprachliche Ausgestaltung eines Unternehmens. Das meint, wie kommuniziert wird, welche Worte genutzt werden und vieles mehr. Auch das Format, in welchem wir uns unterhalten, spielt hierbei eine wichtige Rolle. So wird das Anschreiben eines Unternehmens gänzlich anders formuliert, als ein schlichter Post in den sozialen Medien. Die Tonality ist also ein wichtiger Baustein, welchen sich Ihr Unternehmen beim Storytelling zueigen machen sollte.
Über verschiedene Kanäle hinweg ist es allerdings wichtig, eine in sich stimmige Tonality zu finden. Ist die Tonality nicht schlüssig, führt das zu Brüchen oder Unstimmigkeiten in der Wahrnehmung eines Unternehmens. Das kann dann zur Folge haben, dass der Kunde das Vertrauen in Unternehmen und Produkte verliert und von einer Zusammenarbeit oder vom Kauf absieht. Andererseits erhöht eine einheitliche Kommunikationsweise den Wiedererkennungswert ihres Unternehmens und geht mit einer gesteigerten Kaufbereitschaft einher.
5 Tipps zur konstanten Tonality
Deshalb ist es für jedes Unternehmen, welches mit seinen Kunden online oder offline kommuniziert, notwendig, sich über diese Tonality Gedanken zu machen. Allerdings kann es hier und da schwierig werden, die richtigen Worte zu finden. Wir haben für Sie 5 Tipps, die Sie zur richtigen Tonality führen.
1. Definieren Sie die Ideale des Unternehmens.
Die Art und Weise wie Sie kommunizieren sollte sich natürlich nicht nur an ihren Kunden orientieren. Auch ihr Produkt und das Unternehmen, für das Sie schreiben, spielen eine wichtige Rolle. Welches Image sie von Unternehmen und Produkt erzeugen wollen, liegt hierbei gänzlich in ihrer Hand. Sind sie seriös oder unkonventionell, extrovertiert oder zurückhaltend, bodenständig oder high-class? Genauso gilt hierbei wieder: Wie sind sie nicht?
2. Formulieren Sie die Themen, über die Sie berichten möchten.
Noch bevor Sie sich damit auseinandersetzen, wie Sie berichten wollen, sollten Sie sich die Frage stellen, worüber Sie überhaupt berichten wollen. So kann bereits eine genaue Formulierung der Themen, mit denen man sich befassen möchte, erste Anhaltspunkte liefern, wie man darüber berichten sollte. Auch sollte man sich hierbei die Frage stellen, wie relevant die Inhalte sind, die präsentiert werden sollen. Den was bringt der perfekte Ton, wenn keiner ihn hören möchte.
3. Beobachten Sie die Wertvorstellungen ihrer Zielgruppe.
Natürlich, eine Zielgruppenbetrachtung steht am Beginn jeglicher Marketing-Überlegungen. So darf sie selbstredend auch bei der Tonality nicht fehlen. Betrachten Sie hierbei weniger ihre komplette Zielgruppe, sondern die Gruppe der Kunden, die sie sich immer wünschen würden. Diese Kunden, die ihre Werte teilen und mit dem Produkt perfekt umgehen können. 64% der Kunden legen ihren Fokus auf gemeinsame Werte, deshalb ist es immer ratsam, sich einige Fragen über die Zielgruppe zu stellen. Wie tickt ihre ideale Zielgruppe, wie ist ihr Online-Verhalten? Welche Wertevorstellungen hat ihre Zielgruppe? Und als ebenso wichtige Ergänzung, wie tickt ihre Zielgruppe nicht?
4. Fertigen Sie eine Wortliste an.
Nehmen wir nun an, Sie haben festgestellt, dass ihr Unternehmen léger klingen soll? Was heißt das für Sie genau? Fertigen sie sich Listen an mit Worten, die ihrer Meinung nach das Unternehmen oder das Produkt treffend beschreiben. Und auf einer zweiten Liste sammeln sie Worte, die für ihre Branche als abgedroschene Marketingfloskeln gelten. Und um die Sie anschließend einen großen Bogen machen können.
5. Erstellen Sie einen Referenztext.
Als letzten Schritt erstellen Sie nun einen Referenztext für die Plattform, auf der Sie als nächstes veröffentlichen möchten. Der Text kann Ihnen hierbei als Blaupause für zukünftige Texte für die gleiche Plattform gelten. Hier können Sie beispielsweise auch Corporate-Hashtags für Soziale Medien festlegen. Diese ermöglichen ihren Kunden, auch ihre eigenen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen auf den eigenen Kanälen zu veröffentlichen und mithilfe des Corporate-Hashtags mit Ihnen zu verknüpfen. Denken Sie hierbei daran, dass sie für jedes Format, auf dem Sie veröffentlichen, einen separaten Referenztext verfassen sollten. Stellen Sie auch diesen Text allen Mitarbeitenden zur Verfügung. So kann sich jede Autor*in an Ihrer Blaupause orientieren, wenn es an das texten in den Unternehmenskanälen geht.
Sie entscheiden, wie Sie kommunizieren
Mit diesen Schritten finden Sie für ihr Unternehmen den richtigen Tonfall. Denn, wie Paul Watzlawick außerdem formuliert hat: "Wir können nicht nicht kommunizieren."
Mit uns treffen Sie den richtigen Ton. GOT Intermedia unterstützt Sie gerne beim Ausbau ihrer eigenen Marke. Kontaktieren Sie uns unter machen@got.de. Auf in den Machen-Modus!
