Irgendwann ist es soweit: Frau Meiers Staubsauger springt nicht mehr an, verbraucht sowieso zu viel Strom, verschlingt zu viele teure Beutel. Ein neuer muss also her. Eventuell hat Frau Meier ihr Auge bereits insgeheim auf ein alternatives Modell geworfen, über das sie sich schlau machen möchte. Vielleicht aber auch nicht. In jedem Falle möchte Frau Meier sicherstellen, dass ihre Investition gut getätigt ist und der neue Staubsauger nicht im Handumdrehen retourniert oder ein Dasein in der Abstellkammer fristen muss.
Zeit für eine Recherche: Tablet an, Google befragen.
Wie Sie Online-Feedback für sich nutzen
Im Laufe der letzten Jahrzehnte hat sich das Konsumverhalten durch das stetige Voranschreiten der Digitalisierung verändert. So recherchieren mit großer Wahrscheinlichkeit auch Sie zunächst von der Couch aus im Internet, welchen Komfort ein Produkt bietet oder warum es sich lohnt, dieses und nicht jenes Unternehmen mit einer Dienstleistung zu beauftragen. Genau an dieser Stelle der Customer Journey können Online-Bewertungen den entscheidenden Ausschlag geben. Denn Studien haben herausgefunden, dass die meisten Online-Kunden mindestens genauso viel Vertrauen in Bewertungen fremder Menschen setzen, wie in Ratschläge von Freunden und Familie. Das hat natürlich auch Einfluss auf ihr Kaufverhalten.
Bewertungen und Rezensionen: So wird ein Schuh draus
Wer einen Online-Shop betreibt, macht es seinen Besuchern am besten so einfach wie möglich, Bewertungen und Kommentare zu Produkten, aber auch zum Shop im Allgemeinen zu hinterlassen. Gleichzeitig können Käufer nicht nur auf den Seiten eines Webshops freundlich darum gebeten werden, ein Urteil über Artikel und Services abzugeben, sondern beispielsweise auch durch einen entsprechenden Hinweis in der Bestellbestätigung per Mail. Schließlich wird nicht nur das Konsumieren, sondern auch das Schreiben von Bewertungen zunehmend zum Usus.
Doch auch ohne Online-Shop können Sie Bewertungen und Rezensionen zu Ihren Gunsten nutzen - zum Beispiel im Rahmen Ihres Google MyBusiness-Eintrags. Dieser fördert die einfache und schnelle Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen und hat sich als wichtiges und äußerst wertvolles Online-Instrument für Firmen herauskristallisiert.
Ist technisch alles richtig implementiert und eingestellt, sodass Suchmaschinen wie Google von den hoffentlich positiven Urteilen über Ihr Unternehmen und/oder Ihre Produkte erfährt, hat dies meist auch einen nutzbringenden Effekt auf Ihre Position im Suchmaschinen-Ranking. Zusätzlich grenzen Sie sich für Kunden vom Wettbewerb ab. Um bei unserem Staubsauger-Beispiel zu bleiben: Bei zwei ähnlichen Suchergebnissen zu demselben Staubsaugermodell klicken mit Sicherheit auch Sie eher auf eines, das durch 5 gelbe Sterne verlässlicher und vertrauensvoller wirkt. Warum? Weil andere Menschen das Modell ja schon gekauft und ausprobiert haben. Und zusätzlich öffentlich benoteten. Darauf verlassen Sie sich, darauf verlässt sich unsere Frau Meier, darauf verlassen wir uns doch alle irgendwie.
Richtig mit negativem Feedback umgehen
Gute Bewertungen steigern ohne Frage die Reputation und das positive Image Ihrer Marke. Aber wie mit negativen Bewertungen umgehen? Im Prinzip ist es simple: Vermitteln Sie mit sachlichen und professionellen Antworten, die konkret auf die vom Rezensenten genannten Punkte eingehen, dass Sie sich um eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten bemühen, sich kümmern und stetig besser werden möchten. Ganz egal, ob Ihr Rezensent zum Typ „Der Hilfsbereite“, „Der Optimierer“ oder „Der Emotionale“ zählt: Verdeutlichen Sie ihm, dass er ernst genommen wird. Und treffen Sie gegebenenfalls Maßnahmen zur Optimierung.
Wie Sie sehen sind Bewertungen und Rezensionen also nicht nur ein sehr wirksames Mittel, um Interessenten von Ihren Produkten und Leistungen zu überzeugen. Für Sie ergeben sich dadurch wertvolle Einsichten zur Zufriedenheit Ihrer Kunden. Und zufriedene Kunden geben gutes Feedback ab, das beispielsweise für Frau Meier beim Kauf eines neuen Staubsaugers das Zünglein an der Waage darstellen kann. In diesem Sinne: Scheuen Sie Kundenbewertungen nicht - nutzen Sie sie!
